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“我们非常感谢你对公司的关心。
您的建议被我们公司采纳了,所以我们告诉您,您可以到我们公司来免费选购您提出合理化意见的‘获奖商品’……”
原来,克罗格公司在每一张“票”
上都留下顾客的姓名和联系地址,一旦该顾客的建议被采纳,可以终生免费在克罗格公司的商店里享受该种服务,还可以获得公司赠与的优惠折扣消费卡,购买任何商品时都享受减价优待。
“投票箱”
深受顾客欢迎,建议者络绎不绝。
克罗格公司根据顾客的建议对症下药,使公司每一种新上市的商品都能一炮打红,公司的经营覆盖区域扩大到得克萨斯、明尼苏达和加利福尼亚,1952年的销售额突破10亿美元大关。
1970年,詹姆斯?赫林就任克罗格公司总裁,他不仅强调兴建品种齐全的超级商场,也注重设立品种较集中的专卖商店,以特色商品吸引顾客。
赫林继承了前任的管理思想,他把顾客“投票箱”
改称为“科学的市场调查法”
。
“如果我们要生存得更好,就只有像满足情人那样去满足顾客的要求。”
赫林这样对员工们说。
克罗格公司也确实做到了:公司的企划、广告、革新都是根据顾客的意愿来进行的。
例如,克罗格公司率先在易腐烂商品的包装上注明有效期、推出无污染的“绿色食品”
、在富强粉食品中增加面粉精加工过程中易损失的营养物质等。
1972年,克罗格公司根据一名员工的建议,与美国电子业著名的RCA公司联合攻关,研制出了全美第一台用于超级商场收款的电子扫描机:只要用该扫描机在商品的标签上扫一下,该商品的价格、品名就自动输入电子计算机,然后立即算出总价钱,大大缩短了顾客的等待时间。
进入20世纪80年代,克罗格公司把发展方向转到“一次停车”
型的超大超级商场上。
这种商场的经营品种达到了包罗万象的程度,不仅从事零售业,还经营美容沙龙、金融服务、快餐店、加油站等,使顾客只需停车一次,就可以购齐全部商品、获得所需的各种服务。
克罗格公司的发家史,就是美国商业零售业从私人小门脸到现代超级市场的发展史。
贯穿这一发展史的一个重要理念就是“顾客是上帝”
。
海尔有一句响亮的口号:真诚到永远!
是的,只有以顾客的需求为出发点,增加服务的投入,才能有公司的巨大产出。
把顾客当做情人,你会有意想不到的成功!
以德报怨,赢得顾客
以怨报怨是许多人经常采取的手段。
以牙还牙,以毒攻毒,虽然可以解一时之气,却难以平息由此而产生的严重后果,结果只会使仇人越来越多,朋友越来越少。
聪明人采取以德报怨的方法,一方面可以消除对方的仇恨情结,使其反省自己的行为;另一方面也可以使自己在行为上处于有利的一方,使舆论和观众都支持自己。
对于政敌的攻击和为难,聪明的政治家常能以博大的胸怀和以德报怨的策略去化解它,哈佛名人罗斯福总统在这方面就是一个老手。
罗斯福当纽约州州长的时候,发生过一件很精彩的事。
他和各党派的首领们合作,完成了他们最不赞成的改革行动。
他是这样说的:
“首先,当他要任命一些重要的职务时,就请各人推举候选人。
最初他们所提的人选,大都是各党派中令人瞩目的人物,但我知道他们极难得到议会的同意。”
“于是他们第二次推举,选出的人在各党派中各有其地位。
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